Η KONE έχει συνεργαστεί με τη Salesforce, την κορυφαία στον κόσμο εταιρεία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), για την παροχή των υπηρεσιών Service Cloud Lightning και Field Service Lightning της Salesforce, προκειμένου να παρέχει ταχύτερες, εξυπνότερες και πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες για τους πελάτες της σε παγκόσμιο επίπεδο.
Η συμφωνία, η οποία ανακοινώθηκε από τη Salesforce στις 30 Νοεμβρίου 2016, σημαίνει ότι στο μέλλον θα είμαστε σε θέση να συνδέουμε και να κινητοποιούμε όλο μας το προσωπικό στον τομέα της εξυπηρέτησης διαθέτοντας μια ενιαία άποψη για τον πελάτη.
Ως μία από τις ηγέτιδες εταιρείες στον κλάδο των ανελκυστήρων και των κυλιόμενων κλιμάκων, η συντήρηση του εξοπλισμού μας και η ομαλή λειτουργία του αποτελεί βασική προϋπόθεση στον κλάδο μας. Ως εκ τούτου, ζητήσαμε από τον Hugues Delval, Αντιπρόεδρο Α' και επικεφαλής του επιχειρηματικού τομέα των υπηρεσιών συντήρησης της KONE, να μας εξηγήσει ορισμένες από τις λεπτομέρειες που κρύβονται πίσω από τις ανακοινώσεις.
ΠΡΟΑΓΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
Ερώτηση: Πόσο μεγάλη είναι η ομάδα της εξυπηρέτησης πελατών της KONE;
H.D.: Διαθέτουμε αντιπροσώπους και συντονιστές για την εξυπηρέτηση πελατών οι οποίοι εργάζονται στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών μας, ενώ παράλληλα διαθέτουμε και περίπου 20.000 τεχνικούς επιτόπιας υποστήριξης, καταβάλλοντας όλοι κάθε δυνατή προσπάθεια προκειμένου η εταιρεία μας να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες συντήρησης και εξυπηρέτησης στους πελάτες της.
Ερώτηση: Για ποιον λόγο η σημερινή ανακοίνωση είναι σημαντική;
H.D.: Η συμφωνία διευρύνει τη συνεργασία μας, φέρνοντας κοντά δύο παγκόσμιες ηγέτιδες δυνάμεις στον τομέα της καινοτομίας προς όφελος του προσωπικού και των πελατών μας. Είναι ζωτικής σημασίας ο επιχειρηματικός μας τομέας των υπηρεσιών να φροντίζει για τη συνεχή λειτουργία του εξοπλισμού και να παρέχει τη βέλτιστη εμπειρία για τους πελάτες μας. Στις μέρες μας, ο κλάδος των υπηρεσιών αφορά τις υπηρεσίες παροχής επιτόπιας υποστήριξης, ωστόσο μεταλλάσσεται ταχέως σε υπηρεσίες διαφάνειας σε πραγματικό χρόνο, καθώς και σε συνδεδεμένες υπηρεσίες.
Ερώτηση: Και τι θα σημαίνει αυτό για τους πελάτες;
H.D.: Πάντα αναζητούμε νέους τρόπους για να προσδώσουμε μεγαλύτερη αξία στις υπηρεσίες που παρέχουμε στους πελάτες μας.
Ως αποτέλεσμα της συνένωσης των συστημάτων μας στην Πλατφόρμα της Salesforce, οι ομάδες μας θα έχουν πρόσβαση σε επικαιροποιημένα δεδομένα πελατών, στη δραστηριότητα των πελατών, σε συμβατικές υποχρεώσεις και επιδόσεις εξοπλισμού. Θα παρέχουμε επίσης στις ομάδες μας στοιχεία μέσω συστημάτων απομακρυσμένης παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο και θα αναπτύσσουμε εξυπνότερα σχέδια συντήρησης προκειμένου να βελτιώσουμε την ικανότητα ανταπόκρισής μας. Τέλος, αλλά εξίσου σημαντικό, θα αξιοποιήσουμε τη συνένωση αυτή προκειμένου να βελτιώσουμε την επικοινωνία με τους πελάτες.
Ερώτηση: Γιατί επιλέξατε τη Salesforce;
H.D.: Είναι η παγκόσμια ηγέτιδα δύναμη στην παροχή υποστήριξης πολλών εταιρειών προκειμένου να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση, την εμπειρία ή την ικανοποίηση των πελατών τους.
Πέραν αυτού όμως, με τη συνεργασία μας με τη Salesforce, είμαστε ενθουσιασμένοι με την προοπτική να βελτιώσουμε τόσο την ποιότητα και την ασφάλειά μας όσο και τις λειτουργικές μας επιδόσεις. Διαβλέπουμε ότι η Salesforce θα αποτελέσει την «επόμενης γενιάς» πλατφόρμα μας στον τομέα της επιτόπιας υποστήριξης, γεγονός που θα μας επιτρέψει να διατηρήσουμε το προβάδισμά μας στον ανταγωνισμό και να συνεχίσουμε τις καινοτομίες μας στο μέλλον.
Τέλος, ο Mike Milburn, Γενικός Διευθυντής και Αντιπρόεδρος Α' του τομέα Υπηρεσιών Cloud της Salesforce, προσθέτει τα εξής: «Η εταιρεία μας είναι τόσο καλή όσο είναι και οι υπηρεσίες που παρέχουμε, για αυτόν τον λόγο η εξυπηρέτηση μετατρέπεται πλέον στον μεγαλύτερο παράγοντα διαφοροποίησης των εταιρειών στις μέρες μας.
Με την υπηρεσία Salesforce Lightning, η KONE μπορεί να συνδέσει ολόκληρο το οικοσύστημά της προκειμένου να γίνει εξυπνότερο για τους πελάτες της, ενώ παράλληλα μπορεί να παρέχει μια πιο ολοκληρωμένη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών: από συνδεδεμένες συσκευές έως τηλεφωνικό κέντρο και επιτόπια υποστήριξη.»